2025年2月，南京一位74岁的老人因在银行办理业务时突发疾病，两天后不幸去世。家属李女士将中国银行南京太平南路支行告上法庭，指控银行未能提供适合老年人的业务办理方式，并在指导使用手机银行过程中未尽到合理义务，最终导致老人死亡。目前案件已开庭审理，尚未宣判。
据监控视频显示，老人在办理境外汇款业务时，仅在柜台停留了最初几分钟，随后在工作人员的引导下操作机器和手机银行长达近两个小时。期间，老人多次出现手抖、流口水、频繁打哈欠等异常症状，但工作人员并未及时采取有效措施，而是继续要求其完成操作。最终，老人因脑出血、脑疝等健康问题倒地不起。
家属李女士表示，老人患有高血压、肝硬化等基础疾病，身体状况较差，银行未能根据老人的实际年龄和身体状况提供适当的业务办理方式。此外，银行在操作过程中未能给予必要的耐心指导，反而多次要求老人重新尝试人脸识别等验证程序，这加重了老人的心理负担，可能对其健康状况产生了不良影响。
李女士还指出，银行在事发后处理不当，对投诉未予重视，甚至拖延时间。她认为银行侵犯了消费者权益，应承担相应的法律责任。目前案件仍在审理中，社会舆论对此事的关注也引发了对老年人金融服务体验的广泛讨论。
近年来，类似事件屡见不鲜。例如，2013年广东高州市一名重病老人被要求亲自到场取款，最终猝死于银行;2024年江西宜春一名重病老人被要求本人到场办理业务，结果同样不幸离世。这些事件反映出部分银行在服务老年人时存在冷漠和僵化的问题，亟需改进。
专家指出，银行作为专业金融机构，应加强对老年客户的关怀与支持。根据《金融服务适老化工作指南》，银行应为高龄、重病客户提供优先服务，并根据实际情况提供上门服务或远程办理等方式。然而，现实中许多银行仍以制度为由拒绝灵活处理，这种冰冷的服务态度不仅无助于解决问题，反而可能加剧老年人的健康风险。
此次事件再次提醒社会，银行应从人性化角度出发，优化老年客户的服务流程。同时，相关部门也应加强对金融机构的监管，确保老年人在使用金融服务时的安全与便利。只有这样，才能真正体现社会对老年人群体的关爱与尊重。
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